مفهوم CRM چیست!؟

مفهوم CRM برای ارتباط با مشتریان به وجود آمده است. این مفهوم از کلمات  Customer Relationships Management  که به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.

Image result for crm

شرکت ها برای داشتن تجارت پر سود به سمت تحقیق در زمینه بازریابی رفته اند، و مفاهیمی از قبیل CRM را به وجود آوردند که منجر به تجارت پر رونق تر برای شرکت هایشان باشد.

مهمترین عنصر موجود در یک تجارت مشتری می باشد. در CRM ما به نحوه ارتباط با مشتری می پردازیم، ارتباطاتی که باعث جذب و یا دفع مشتری خواهد شد.

امروزه با توجه به اینکه تجارت ها به سمت تجارت الکترونیک سوق پیدا کرده است، باید توجه داشته باشیم در طراحی سایت خود برای شرکت های تجاری، نحوه ارتباطات با مشتری را در نظر داشته باشیم و در نظر بگیریم چه مواردی را باید در طراحی سایت خود رعایت کنیم که مشتریان بیشتر جذب شوند و وب سایت ما مورد توجه بیشتر آنها قرار بگیرد.

این مسئله را می توانیم با طراحی اصولی سایت و طراحی حرفه ای سایت و همچنین رعایت اصول بهینه سازی سایت به آن دست پیدا کنیم.

اما نکته مهم این است که ابتدا باید تمام مفاهیم تجارت و بازاریابی را فهمیده باشیم و از آنها در زمینه تجارت الکترونیک خود استفاده نماییم.

مفهوم CRM  یکی از مفاهیمی ست که به ما شناخت خوبی در زمینه ارتباط با مشتری و جذب آن خواهد داد. استراتژی ها و فرایند ها و عملیات هایی که خواهند توانست ما را در جذب مشتری، مخصوصامشتریان وفا دار، که در بحث تجارت الکترونیک با این سوال که مشتری وفادار کیست؟ ، آشنا شده ایم. حال در مقالات CRM می خواهیم تمام مسائل مربوط به ارتباط و جذب مشتری را مطالعه نماییم.

انواع مشتریان از نظر CRM

در مسئله تجارت، تجارت الکترونیک و بازاریابی اینترنتی و در زمینه مسئله افزایش فروش، مشتریان را به هفت دسته تقسیم می نمایند. در این مقاله انواع مشتری ها در که در این مباحث مطرح می شوند، به شما معرفی می نماییم.

Image result for crm

انواع مشتریان در تجارت و بازاریابی از نظر CRM عبارتند از:

  1. مشتری مظنون یا مشکوک: مشتریانی که هنوز انتخاب خود را برای دریافت محصولات نکرده اند و شک دارند که آیا کیفیت ما در بین رقبا، بهترین است؟!
  2. مشتری احتمالی: مشتری در این مجموعه قرار می گیرند، که اولین باری است که با وی تماس برقرار کرده ایم.
  3. مشتری اولین مرتبه: مشتری که اولین خرید را انجام می دهد.
  4. مشتری تکراری: مشتری که خریدهای بیشتری را انجام می دهد.
  5. مشتری اصلی: مشتری که شرکت شما را به عنوان تأمین کنندۀ خود انتخاب می کند.
  6. مشتری وفادار: مشتری در برابر تغییر تأمین کننده مقاوم بوده و با آن مخالف است و نگرش مثبت و بسیارقوی ای به شرکت شما دارد. یعنی حتی اگر در بعضی موارد شرکت ما اجناس و خدمات مورد نظر وی را تا مدتی نداشته باشد، اینگونه مشتری برای تامین نیاز خود از شرکت ما، صبر می نماید. همچنین در ایجاد منابع مالی و جذب مشتریان دیگر تاثیر گذار است.
  7. مشتری حامی یا طرفدار: مشتری که نسبت به مشتریان وفادار، منابع مالی بیشتری را برای شرکت ایجاد می کنند؛ همچنین در زمان هایی به صورت حتی یک بازاریاب برای ما به تبلیغات می پردازند، حتی بدون دریافت پاداش و…

شما با دانستن این دسته بندی، می توانید هدف خود را در بازاریابی اینترنتی و تجارت الکترونیک و سرمایه گذاری بر روی مشتریان، مشخص نمایید. می توانید در طراحی سایت خود بخشی را برای ثبت نام مشتریان قرار دهیم و با رجوع به نظرات آنها، و مشخصات فردی، اقدام به جذب آنها به خدمات و محصولات شرکت خود شوید. دقت داشته باشید که در اینگونه طراحی سایت ، حتما اصول طراحی وب سایت و بهینه سازی سایت را رعایت نمایید.

رزرو بلیط هواپیما، تور مشهد و جاذبه های زیارتی و گردشگری

با خرید تور مشهد و تجربه ی تور ارزان قیمت و با کیفیت، اوقات خوشی را در پایتخت معنوی ایران تجربه کنید.

شهر مشهد از گذشته به عنوان یک شهر زیارتی و سیاحتی مطرح بوده و اکنون از جهت فرهنگی، علمی و سیاسی و اقتصادی نیز اهمیت یافته است، به طوری که به دلایل مختلف، از جمله حضور بیش از ۱۲ میلیون زائر و مسافر در هر سال و قرارداشتن در مسیر بزرگراه آسیایی، از امکانات اقتصادی و تجاری ویژه‏ای برخوردار شده است و دارای میراث معماری پرجاذبه و شهری مدرن به همراه پیشینه ای پرافتخار است. مشهد پایتخت معماری سنتی اسلامی بوده وهنوز هم در اطراف و اکناف آن آثاری از بازارچه های سنتی به چشم می خورد. در مجموع باید گفت مشهد برای هر کسی تجربه ای لذتبخش را رقم خواهد زد. همچنین میتوانید جهت رزرو بلیط هواپیما مانند بلیط هواپیما تهران به مشهد و بلیط هواپیما تهران به کیش و بلیط هواپیما تهران به استانبول به سایت http://itc724.com مراجعه نمایید.

رزرو تور مشهد

برای یافتن تور مشهد با ویژگی های مورد نظر خود، انواع تورها از جمله تور هوایی مشهد و تور زمینی مشهد با قطار به تفکیک هتل آپارتمان تا هتل ۵ ستاره در صفحه اصلی سایت قابل مشاهده می باشد. لیست تورها به صورت ماهانه قرار داده میشود و بر اساس ارزانترین نرخ قطار و پرواز که معمولا در اوایل هفته و به جز ایام پیک می باشد قابل مشاهده بوده و برای استعلام دقیق تر نرخ تور و هتل و پرواز مشهد میتوانید با شماره های شرکت تماس بگیرید.

ویژگی های رزرو تور مشهد در http://tour-mashhad.com

امکان رزرو تور مشهد به همراه خدمات دلخواه

این شرکت این امکان را به شما می دهد که خدمات تور مشهد مانند گشت شهری، بیمه مسافرتی، ترانسفر فرودگاهی و … را بر حسب نیاز و تمایل خود خریداری نمایید. در صورت درخواست گشت گشت ها به صورت گشتهای ۴ ساعته در مسیر انتخابی مسافر از مسیرهای ۴ گانه قابل انتخاب خواهد بود.

بهترین زمان سفر به مشهد

بهترین زمان سفر به مشهد فصل بهار است چرا که با وجود اینکه مشهد پایتخت معنوی ایران محسوب می شود و همواره زائران زیادی به این شهر سفر می کنند اما در فصل بهار نسبت به سایر فصول خلوت تر میباشد و هتل و بلیط هواپیما مشهد و در کل تور مشهد را ارزانتر از سایر فصول میتوان خریداری کرد.

مشاهده ی کلیه اطلاعات هتل های مشهد

امکان مشاهده جزئیات هر یک از هتل های مشهد به همراه امکانات، عکس، موقعیت مکانی و لیست اتاق ها موجود فراهم گردیده است.

قیمت تور مشهد

ما به شما تضمین بهترین قیمت تور مشهد را می دهیم، پس از جستجو، لیستی از تور مشهد که از تور ارزان قیمت  در هتل آپارتمان تا تورهای لوکس در هتل های ۵ ستاره و مجلل به صورت مجزا نمایش داده می شود.

جاذبه‌های طبیعی

کوهسنگی مشهد

جاذبه‌های طبیعی که درنزدیکی شهر مشهد قرار دارند، شامل ییلاقات شاندیز، طرقبه، زشک، روستای کنگ، نغندر، جاغرق، چالیدره، پارک جنگلی وکیل‌آباد، باغ‌وحش وکیل‌آباد، آبشار ارتکند، پارک جنگلی نه‌دره در دو کیلومتری جنوب مشهد، پارک کوهسنگی، آبشار قره سو، دره اخلمد، فریزی، سد ارداک، هفت حوض، چشمه گیلاس و چشمه گراب هستند.

پارک جنگلی طرق (انقلاب) در حاشیهٔ جنوب‌شرق مشهد، درنزدیکی پلیس راه، یکی از بزرگ‌ترین اماکن در اسکان و ارائه خدمات گردشگری به شهروندان و زائران است. این پارک در سال ۱۳۴۰ احداث شده، و در سال ۱۳۷۹ بازپیرایی گردیده‌است. پارک جنگلی طرق دارای فضاهای تفریحی، فرهنگی، ورزشی و تجاری با ۲۱۰ هکتار فضای جنگلی و ۱۱۲هزار مترمربع فضاهای عمرانی است. این پارک جنگلی دارای تیپ‌های درختی پهن‌برگ، مخلوط و سوزنی‌برگ بوده و اقاقیا و زبان‌گنجشک بیشترین نوع در سطح این محدوده است.

چند درگاه پرداخت مطمئن تهیه کنید

بعد از اینکه مشتری با فروشگاه شما آشنا شد و اقدام به خرید کرد، نوبت به نحوه‌ی پرداخت می‌رسد. فروشگاه های مختلف روش های مختلفی را برای پرداخت وجه محصول، پیش روی مشتری قرار می‌دهند. از جمله پرداخت انلاین، واریز به شماره حساب یا پرداخت نقدی در محل. این روزها با توجه به گسترش خدمات الکترونیک بانکی، اغلب افراد گزینه‌ی پرداخت آنلاین را ترجیح می‌دهند. پس شما باید به فکر تهیه‌ی چند درگاه پرداخت مطمئن و امن از چند بانک معتبر کشور باشید.

ضمنا راه دیگری برای دریافت درگاه پرداخت نیز وجود دارد و آن استفاده از درگاه های پرداخت شخص ثالت مانند پی پال، جهان پی، زرین پال و … است. نحوه‌ی کار این سیستم ها به این گونه است که با ثبت نام در آنها، یک صفحه‌ی پرداخت اختصاصی در اختیار شما قرار می‌گیرد که مشتری می‌تواند پرداخت خود را از طریق این درگاه ها انجام دهد. البته استفاده از این درگاه ها رایگان نیست و آنها درصدی را از هر مبلغ واریزی به عنوان کارمزد بر‌ می‌دارند.

البته در زمان نگارش این مقاله، برخی از این سیستم‌ها فیلتر شدند و هنوز مشخص نیست که آیا مجددا فعالیتشان را از سر می‌گیرند یا خیر.

نماد اعتماد

e-namad

شاید یکی از سخت‌ترین مراحلی که برای راه‌اندازی یک فروشگاه اینترنتی می‌بایست طی کنید، هفت خوان دریافت نماد اعتماد است. شما می‌توانید با مراجعه به سایت enamad.ir مراحل دریافت نماد را آغاز کنید تا هرچه سریع‌تر آن را دریافت کنید. پس از ثبت‌نام می‌بایست به صورت محضری تعهدنامه‌ای را امضا کنید و برای نماد ارسال کنید.

اهمیت دریافت نماد آنجایی مشخص می‌شود که شما بخواهید درگاه مستقیم بانکی دریافت کنید؛ یکی از ملزومات دریافت درگاه پرداخت بانکی، داشتن نماد اعتماد است. البته تاثیر آن در ذهن کاربران هم قابل انکار نیست؛ می‌تواند به مشتریان شما اطمینان بدهد که شما قلابی یا Fake نیستید، آدرس و شماره تلفن تایید شده دارید و می‌تواند به شما اعتماد کند.

نیروی‌ انسانی مورد نیاز استخدام کنید و اصول سئو را فرا بگیرید

بعد از ساخت فروشگاه، شما به نیروی انسانی مورد نیاز و البته متخصص نیاز دارید که اموری مانند پشتیبانی سایت، محصولات، مشتریان، تحویل و… را انجام دهند. تعداد نیروی انسانی را با توجه به بودجه‌ و تعداد فیلد های مورد نیاز و ضروری تعیین کنید. البته در لیست استخدام خود حتما یک گرافیست ماهر، بازاریاب شبکه‌های اجتماعی و تولید‌کننده محتوا را هم مد نظر داشته باشید. زیرا این افراد برای هر کسب‌وکاری بسیار حائز اهمیت هستند و هرچه که آنها ماهر‌تر و متخصص تر باشند احتمال موفقیت شما نیز بیشتر می‌شود.

اما شاید لازم نباشد تاثیر سئو را در موفقیت هر کسب‌وکاری مجددا یادآورم شوم. تمامی کسب و کارهای موفق دنیا، سئو را جزو اولیت های اصلی خود قرار می‌دهند و برای آن ردیف بودجه‌ای مشخص در نظر می‌گیرند. سئو یکی از ارکان اساسی برای موفقیت هر کسب‌و کار آنلاینی است. محصولات شما باید در موتورهای جستجو شناخته شوند و از طریق آن، مشتری با فروشگاه‌ شما آشنا شود و اقدام به خرید کنید. رعایت اصول سئو باعث می‌شود رتبه‌ی شما در موتور های جستجو بهتر شود و به تبع آن فروشگاه شما محبوب‌تر و البته پرفروش تر شود.

یک سیستم مدیریت محتوای فروشگاهی انتخاب کنید

بعد از اینکه تمامی مراحل بالا را انجام دادید و تصمیم قطعی بر ساخت فروشگاه اینترنتی گرفتید، اولین قدم انتخاب یک سیستم مدیریت محتوا (cms) است. سیستم مدیریت محتوا فروشگاهی همانطور که از اسمش برمی‌آید، امکانات لازم برای ساخت یک فروشگاه اینترنتی را در اختیار شما قرار می‌دهد.

از بهترین نوع فروشگاه‌سازها می‌توان ووکامرس را نام برد. این سیستم فروشگاه ساز که بر پایه‌ی وردپرس است بصورت کامل از زبان فارسی پشتیبانی می‌کند و کار با آن نیز بسیار راحت است. به علاوه افزونه‌های زیادی نیز برای آن موجود است. برای اطلاعات بیشتر در این مورد این سیستم می‌توانید به آدرس (www.woocommerce.ir) مراجعه کنید.

سیستم‌های دیگری همچون:

  • مجنتو (Magento)
  • اپن‌کارت (Open Cart)
  • پرستاشاپ (PrestaShop)

هم در دسته سیستم‌های رایگان فروشگاهی قرار گرفته‌اند و حضور دارند. شما می‌توانید از شرکتی همانند ما بخواهید که با بهره‌گیری از هر کدام از این سیستم‌ها، برایتان فروشگاه اینترنتی‌ای راه‌اندازی کند. در نظر داشته باشید که خود این نرم‌افزارهای تحت وب رایگان هستند؛ اما خدمات و توسعه پوسته و طراحی برای آنها قطعا شامل هزینه است.

همچنین بخوانید:  ۱۱ راه ساده برای ساخت یک برند موفق

البته فراموش نکنید که برای فروشگاهتان یک نام مناسب و لوگوی زیبا انتخاب کنید. زیرا فروشگاه‌ شما با این دو عنصر شناخته می‌شود و هر چقدر که در نام‌گذاری فروشگاه و طراحی لوگو، بهتر عمل کنید، احتمال شناخته ‌شدن سریع‌تر فروشگاه شما بالا می‌رود.

ایده‌تان را ارزیابی کنید

پیدا کردن جنس مناسب برای فروش و مشخص کردن مشتری هدف عالی است. اما شما باید مطمئن شوید که افراد در قبال محصولات شما پولی را خواهند پرداخت. اینکه افراد به شما بگویند محصولات عالی است یا افتضاح برای شما موفقیت یا شکست محسوب نمی‌شود. موفقیت وقتی حاصل می‌شود که افراد سر کیسه را شل کنند و در قبال محصولات شما پولی را پرداخت کنند. اگر از مشتری هدف و اجناس خود مطمئن هستید ولی هیج کس از شما خرید نمی‌کند، باید به دنبال دلیل آن بگردید. دلایلی از جمله:

  • آیا قیمت محصولات شما نسبت به رقبا بالاست؟
  • آیا مشتریان هدف را اشتباه انتخاب کرده‌اید؟
  • آیا بازار و درخواستی برای خرید محصولات شما وجود ندارد؟

خلاصه بگویم برای اینکه متوجه شوید چرا افراد از شما خرید نمی‌کنند خیلی ساده از خود بپرسید: «چه چیزی افراد را از خرید از فروشگاه من باز می‌دارد؟». قبل از تاسیس فروشگاه اینترنتی، بحث ارزیابی ایده‌ بسیار حائز اهمیت است. برای ارزیابی ایده‌تان، می‌توانید از روش های زیر بهره ببرید:

– اجناستان را بصورت دستی بفروشید

اگر کارتان را تازه آغاز کرده‌اید، حتما نیازی نیست که متحمل هزینه شوید و فروشگاه اینترتی تاسیس کنید. می‌توانید ابتدا بصورت مستقیم با مشتری ارتباط برقرار کرده و جنستان را به او بفروشید. مهم‌ترین حسن این کار این است که بجز کسب درآمد، مطمئن خواهید شد که برای محصولتان مشتری وجود دارد و افراد حاضرند برای آن پول پرداخت کنند.

اما شاید از خود بپرسید که چگونه بصورت مستقیم، مشتری را پیدا و با او وارد معامله شوم؟ پاسخ واضح است. شبکه های اجتماعی. این روزها کمتر کسی پیدا می‌شود که حداقل از یکی از شبکه‌های اجتماعی واتسآپ، تلگرام یا اینستاگرام استفاده نکند. استفاده از این شبکه‌های اجتماعی هزینه‌ای ندارد و کار با آنها نیز آسان است. فقط کافی است به گروه های مجازی ملحق شوید یا در اینستاگرام برای محصولاتتان صفحه‌ای ایجاد کنید.

بگذارید برای شما مثالی واقعی از پیدا کردن مشتری بصورت مستقیم و فروش جنس بزنم. یکی از دوستان من در ساخت کیف زنانه با نمد های رنگی مهارت داشت. او برای محصولاتش در اینستاگرام صفحه‌ای ایجاد کرد و همچنین محصولات تولیدی‌اش را به جمعه بازار های تهران هم می‌برد. او با این کار نه تنها توانست تمامی محصولات تولیدی‌اش را به فروش برساند، بلکه از طریق اینستاگرام توانست چندین سفارش جدید هم دریافت کند. پس تاثیر شبکه‌های اجتماعی برای ارزیابی ایده و بازار محصول را دسته‌کم نگیرید.

– اجناس تولیدی را در بازار‌های مجازی عرضه کنید

همانند روش اول، این روش نیز بسیار کاربردی است. شما می‌تونید محصولات تولیدی‌تان را در بازارهای مجازی مانند ایسام، دیوار، شیپور یا… به فروش برسانید. سرویس های نامبرده شده این امکان را به شما می‌دهند که بصورت مستقیم با مشتری وارد مذاکره شوید و اطلاعات و عکس های محصول مورد نظر را برای آنها بفرستید.

اما در نظر بگیرید که این روش صرفا یک راه برای ارزیابی ایده، محصول و شاید شناسایی بازار باشد. برای این که بتوانید بیشتر و بهتر بفروشید، حتما نیازمند وبسایت فروشگاهی هستید.

مشتریان هدف را مشخص کنید

selecting-right-people

منظور از مشتری هدف این است که چه کسانی و از چه قشری اقدام به خرید محصولات شما خواهند کرد. مثلا اگر شما فروشگاه اینترنتی لباس دارید، مشتریان هدف شما می‌توانند زنان و دختران یا حتی مردانی باشند که بخواهند به همسرشان کادو بدهند. برای مشخص کردن مشتریان هدف آنها را بر اساس معیار های زیر طبقه بندی کنید.

  • سن، جنسیت و محل اقامت
  • الگو های رفتاری
  • انگیزه‌ها و اهداف اصلی مشتری
  • بزرگترین چالش آنها چیست و شما چگونه آن را مرتفع خواهید کرد؟
  • چرا آنها باید محصولات شما را بخرند؟

بگذارید برای روشن‌تر شدن این موضوع برای شما مثالی بزنم. بیایید فرض کنیم فروشگاه اینترنتی شما در حوزه‌ی فروش لباس و مد فعال است. خب بیایید به سوالات بالا پاسخ دهیم:

همچنین بخوانید:  آیا کسب و کارهای کوچک باید بازاریابی دیجیتال را برونسپاری کنند؟

سن، جنسیت و و محل اقامت: زنان و دختران بین ۱۶ تا ۴۰ سال

الگو های رفتاری: آنها معمولا هرچند وقت یکبار و چرا دست به خرید می‌زنند؟

انگیزه ها و اهداف اصلی: خوش‌پوشی، زیبایی، شاید Show-Off کردن

بزگترین چالش آنها چیست و شما چگونه آن را مرتفع خواهید کرد: برای یک خریدار لباس همیشه کیفیت و قیمت در اولویت است و شما می‌توانید با تولید لباس های با کیفیت با قیمت مناسب نگرانی مشتری را از این بابت رفع کنید.

چرا آنها باید محصولات شما را بخرند؟: این سوالی است که شما خودتان باید به آن پاسخ دهید. برای پاسخ به این سوال وجه تمایز خود با رقبا را بررسی کنید.

محصولاتی که می‌خواهید بفروشید را مشخص کنید

قدم اول در راه اندازی یک فروشگاه اینترنتی هیچ فرقی با راه اندازی یک مغازه معمولی ندارد. در هر دو مورد ابتدا شما باید محصولاتی را که می‌خواهید بفروشید را مشخص کنید. یک بقال قبل از اینکه مغازه بقالی‌اش را تاسیس کند برای خودش مشخص می‌کند که مثلا در این مغازه لبنیات، حبوبات، مواد غذایی و … به فروش خواهد رسید. شما نیز باید در ابتدا برای خود معلوم کنید که قرار است چه جنسی را به فروش برسانید.

Image result for ‫فروشگاه اینترنتی‬‎

برای اینکه بدانید کدام محصول برای فروش مناسب‌تر است ابتدا علایق و توانایی های خود را مد نظر قرار دهید. مثلا اگر شما در ساخت محصولات چوبی دستی بر آتش دارید، می‌توانید فروشگاهی برای فروش آنلاین دست‌ساخته‌های چوبی خود تاسیس کنید. یا اگر مثلا خیاط یا طراح لباس هستید، می‌توانید فروشگاهی برای فروش لباس های خود تاسیس کنید.

نکته‌ی دوم در انتخاب محصول مناسب برای فروش بعد از علایق و توانایی ها، این است که بررسی کنید کدام حوزه هنوز اشباع نشده است. گاهی ممکن است شما در حوزه‌ای قصد تاسیس فروشگاه آنلاین داشته باشید که رقبایی سرسخت و با سابقه‌ی طولانی در آن مشغول به کارند. خب در این حالت احتمال موفقیت شما بسیار اندک است. پس ابتدا بررسی کنید که کدام بخش از بازار فروش اینترنتی هنوز اشباع نشده است.

اگر حوزه‌ی مورد نظر شما اشباع شده است راه حل دیگری هم وجود دارد و آن اینکه با کسانی که در آن حوزه‌ی مورد نظر شما فعال هستند وارد شراکت شوید و فروش یا تامین بخشی از محصولات آنها را بر عهده بگیرید.

البته اگر باز هم اصرار بر فعالیت در آن حیطه را دارید، قطعا باید ارزش افزوده‌ای به مشتریانتان ارائه کنید که از شما محصولی را خریداری کنند. در واقع باید چیزی بیشتر از میانگین رقیب‌هایتان ارائه کنید.